Para las generaciones millennial y Z, el emoji – término japonés que hace referencia a los pictogramas usados para expresar una idea o emoción– representa un símbolo indispensable en su comunicación diaria, aunque las cifras corroboran que su influencia también impacta a quienes nacieron antes de 1981.
A nivel mundial, el 92% de la población conectada[1] usa alguno de los 3,633 emojis que existen[2], resultando en 5 mil millones de emojis enviados diariamente a través de Facebook Messenger, así como el hecho de que 1 de cada 5 tuits y más de la mitad de los comentarios en Instagram desde 2015 los incluyan[3].
Analizar la capacidad de los emojis para comunicar sin palabras ha hecho que estos formen parte de la interacción entre la empresa y sus clientes. Estudios señalan que los clientes prefieren agentes de servicio al cliente que pueden demostrar empatía[4] y los emojis pueden ser bastante efectivos para proporcionar contexto, emoción y hasta un sentido humano a los mensajes utilizados para dar seguimiento a una duda, aclaración o queja.
Por si fuera poco, se ha comprobado que el poder de los emojis va más allá de esta interacción e incluso, puede servir para medir la percepción que se tiene de la marca y la lealtad hacia la misma, algo que puede observarse al revisar los 5 principales emojis que los usuarios relacionan positivamente con AT&T México:
A nivel mundial, el 92% de la población conectada[1] usa alguno de los 3,633 emojis que existen[2], resultando en 5 mil millones de emojis enviados diariamente a través de Facebook Messenger, así como el hecho de que 1 de cada 5 tuits y más de la mitad de los comentarios en Instagram desde 2015 los incluyan[3].
Analizar la capacidad de los emojis para comunicar sin palabras ha hecho que estos formen parte de la interacción entre la empresa y sus clientes. Estudios señalan que los clientes prefieren agentes de servicio al cliente que pueden demostrar empatía[4] y los emojis pueden ser bastante efectivos para proporcionar contexto, emoción y hasta un sentido humano a los mensajes utilizados para dar seguimiento a una duda, aclaración o queja.
Por si fuera poco, se ha comprobado que el poder de los emojis va más allá de esta interacción e incluso, puede servir para medir la percepción que se tiene de la marca y la lealtad hacia la misma, algo que puede observarse al revisar los 5 principales emojis que los usuarios relacionan positivamente con AT&T México:
De esta forma es posible reconocer cómo es que las personas conectadas a internet en nuestro país, 96% de la cuales lo hacen a través de un smartphone[5], utilizan emojis con connotación positiva para referirse a la marca, por lo que las frases asociadas con estos emojis no resultan sorpresivas:
Gracias por el apoyo. Más información. Me quiero cambiar a AT&T. Gracias por la atención. Red 5G.
En la actualidad, una marca que desee mejorar su atención al cliente, incrementar la lealtad hacia la marca y generar una relación de empatía con sus clientes –reales y potenciales–, no puede abstenerse de usar los emojis como herramienta de comunicación en el nuevo espacio digital.
